Personas: Chegando ao cerne do negócio com um mapa de empatia

Em contextos voltados ao sucesso do cliente, uma das abordagens mais populares para mapear requisitos de cliente é o Mapa de Empatia, para mapear as personas.

Mas o que é isso?

Personas são personagens fictícios criados para representar os diferentes tipos de usuário dentro de um alvo demográfico, atitude e/ou comportamento definido que poderia utilizar um site, uma marca ou produto de um modo similar. Personas são uma ferramenta ou método de segmentação de mercado. O termo persona é usado amplamente em aplicações online e tecnológicas, bem como em publicidade, onde outros termos como retratos de pena também podem ser usados. (Wikipédia)

Tá, entendi. Então vamos criar personagens fictícios para representar usuários? Sim!!! E por que se faz isso?

O mapa de personas nos ajuda a enxergar as diferentes perspectivas de um determinado requisito, desejo de usuário ou até de viabilidade de um determinado produto. É uma das formas de se exercer empatia. Sim, empatia. Com um mapa de personas também é possível avaliar onde estará o maior valor da sua entrega e onde estão as maiores dores, ou maiores prioridades.

Então… Como se faz um mapa de empatia? Vamos lá:

O danadinho do mapa de empatia. Como todo canvas, tem um jeito bem lúdico de fazer o mapeamento e permite que seja feito em grupo. O preenchimento é bem simples: Defina junto com o seu grupo, quem será a sua Persona. Algumas dicas para que o processo funcione bem:

• Defina antes qual a idade e sexo da sua persona.
• Você pode criar várias personas diferentes, então não se prenda a uma só!
• Você deve criar um mapa para cada persona.
• O nome da sua persona não deve ser o nome de alguém conhecido ou famoso, nem seu, e nem de ninguém da equipe.

Agora vamos às perguntas – elas devem ser respondidas com relação ao problema apresentado, ou o problema que você gostaria de resolver para esta persona:

1. Definido o nome e a idade da sua persona, como a sua persona pensa e sente? Quais preocupações atormentam sua persona? Quais são as suas maiores aspirações?
2. O que a sua persona normalmente ouve? Como o ambiente a influencia? Quem realmente a influencia? O que esperam da sua persona? O que a mídia diz?
3. O que a sua persona vê / lê? Como percebe as opções? Como é a casa dos seus vizinhos, amigos e familiares? O que aparece na mídia?
4. O que a sua persona fala e faz? Como se veste? O que quer mostrar aos outros?
5. Quais são suas principais dores? Qual o maior obstáculo entre sua persona e seus objetivos?
6. E os principais objetivos? O que é necessário para sua persona atingir seus objetivos?

Abaixo, um exemplo de um mapa de persona (empatia) preenchido:

Uma boa prática no mapeamento de personas é validá-las antes de iniciar um potencial design. Sua persona deve representar algo muito próximo de alguém real, e é interessante validar essas personas durante seu processo criativo.

E, apesar de parecer uma tarefa simples responder algumas perguntas, o mapa de empatia exercita algo difícil de fazer: a própria empatia. É difícil se imaginar com outra idade, com outra necessidade, com outra história e ambiente diferentes do nosso. Dessa forma, a melhor abordagem é ouvir, ouvir e ouvir.