Como acompanhar o ROI?

Depois de falar um pouco sobre Métricas e Retorno sobre o Investimento, vamos falar um pouquinho mais sobre como acompanhar o ROI de um produto ou serviço. Pra isso, vou trazer aqui pro palco, ninguém menos do que Dave McClure pra trazer as Métricas do Pirata.

Então, o que são as Métricas do Pirata? São elas que medem o comportamento do seu cliente durante o Ciclo de Vida dele em contato com seu produto. Como assim?

Vamos lá. AARRR é um acrônimo, bem fácil de lembrar, para: Aquisição, Ativação, Retenção, Receita e Recomendação.

• Aquisição: Como os clientes entram em contato com o produto.
• Ativação: Como os clientes têm a primeira experiência com o produto.
• Retenção: Como os clientes voltam para utilizar o produto, entram várias vezes no site.
• Receita: Como o produto monetiza.
• Recomendação: Como este produto é avaliado e recomendado.

Cada um destes tópicos direciona para um universo de métricas, necessário para medir as etapas da vida do cliente dentro do produto. Como o tema é extenso, só deixei essa pincelada aqui. Quer discutir o tema? Você pode sugerir um Café com Análise de Negócios sobre.

Para acompanhar o ROI, especificamente, devemos checar quanto o cliente está trazendo de retorno neste ciclo de vida. Algumas métricas mais básicas podem ajudar, como:

CAC – o CUSTO DE AQUISIÇÃO DE CLIENTE

O custo de aquisição de clientes é o quanto se gasta para trazer um cliente, seja para conhecer seu produto, seja para convertê-lo a utilizar seu serviço ou até uma equipe de vendas. Este número é obtido pelo seguinte cálculo:

CAC = Custo Total Associado à Aquisição de Clientes / Total de Novos Clientes

Para o CAC, o ideal é colocar todos os custos na cesta, como Propaganda, Equipe de Vendas, Flyers, Brindes, Feiras, etc., para que o custo fique o mais preciso possível. Se você trabalha com um produto digital, você pode incluir no custo o esforço realizado para a aquisição, por exemplo, e obter esse número a partir da quantidade de clientes obtidos pelo cadastro.

Exemplos de CAC:

LTV – Lifetime Value

LTV é o lucro que um cliente gera ao longo do tempo que compra do seu negócio, trazido ao valor presente.

Calculando LTV:

LTV = Ticket Médio * Quantidade de Transações no Período * Média de Períodos Comprando até o Encerramento do Serviço.

Vale lembrar que existem modelos de negócio que são assinaturas, que trabalham com outros indicadores diferentes do ticket médio.

Porque é importante calcular LTV?

O LTV é uma ferramenta interessante para estimar o valor da carteira de clientes e ter base para calcular riscos de coisas mais intangíveis, como por exemplo, danos à imagem da marca. Também é possível pensar em estratégias de redução de churn para aumentar o LTV. Sobre o churn, vamos falar dele no futuro 🙂