Os novos comportamentos do consumidor

Você ainda mede o resultado do seu negócio através de quantas conversões obteve a partir de um funil de vendas? A estratégia do seu produto ou serviço considera fatores como experiência de atendimento do cliente? Não?

Chegou agora no mundo de Vendas e Marketing e não sabe o que é funil?

Um funil de vendas é a representação gráfica do fluxo que o potencial cliente passa durante a sua interação com uma empresa e/ou marca. As etapas clássicas de funil de vendas são:

1. Atenção: Chamar atenção para a marca ou produto desejado.
2. Interesse: Nesse estágio, o consumidor conhece as características do produto/serviço. Mensagens relevantes, misteriosas ou que recompensem o cliente são as melhores maneiras de gerar interesse.
3. Desejo: Promoções, ocasiões especiais (raras), produtos da moda, benefícios únicos do produto/serviço, marcas fortes e a sensação de “eu tenho que ter” são os mais importantes fatores de criação de desejo.
4. Ação: O mais importante estágio da AIDA é o ato em si: a compra, a assinatura ou até mesmo recomendação para um amigo. Depende do objetivo. Mas é nesta etapa que se consegue engajamento do consumidor pela primeira vez. (Fonte: Pequenoguru.com.br, Marketing 4.0 – Philip Kotler)

E porque funil?

Porque no final do funil temos menos pessoas que no início. A taxa de conversão é calculada com base na fração das pessoas atraídas inicialmente, por exemplo, de 100% de pessoas atraídas, temos 1% de conversão, logo apenas 1 pessoa passa pelo estágio de compra. Capisce?

Estamos apresentados agora 😃.

Uma vez conhecido o funil, eu venho te trazer uma notícia: Esse funil está ficando defasado e não representa mais o comportamento do consumidor 4.0! Nossos consumidores querem mais e querem ser melhor tratados. Lembra das personas?

Neste modelo de atração de clientes, tínhamos 4 grandes grupos de ações na jornada do cliente que eram relevantes:

• Assimilação – Equivalente à Atenção
• Atitude -Equivalente ao Interesse
• Ação – Equivalente à compra
• Ação Nova – Entendida como a fidelidade do cliente à marca, fazendo novas compras daquele produto (ou a extensão de uma assinatura, por exemplo).

Que agora mudaram para:

• Assimilação
  • O cliente aprende sobre a marca, é exposto à propagandas e avalia experiências passadas.
• Atração
  • O cliente cria um conjunto de marcas a serem levadas em consideração
• Arguição
  • Compara, testa produtos, pesquisa preços e verifica avaliações do produto na internet.
• Ação
  • Compra na loja online ou física, usa o produto, faz uma reclamação ou elogio do atendimento ou do produto.
• Apologia
  • Continua usando a marca, faz novas compras e recomenda a marca a outros (advoga pela marca!)

Gostaria de enfatizar as novas ações na jornada do cliente para que um produto ou marca seja bem-sucedido: a reputação on-line. Então ao pensar no lançamento de um produto, é vital que acompanhemos os feedbacks dos clientes pois queremos que a Ação e Apologia, ao invés de serem finais de um funil, iniciem um novo movimento de advogados da marca.

Que marcas você conhece que têm advogados? Pense um pouco.

Eu consigo relacionar algumas: Nubank, Netflix, Apple… O sucesso do cliente é imprescindível para que ele se torne advogado da marca e do seu produto. O “funil” ideal seria este:

O arquétipo Gravata Borboleta possibilita que o cliente permaneça em um ciclo de alta satisfação e novas compras.

Agora me conta: Quando você vai desenhar um produto, você pensa na jornada e na experiência deste cliente? O quanto isso é relevante no sucesso do lançamento do seu produto?

Me conta, parte 2: Quando foi a última vez que, ao comprar um produto, você se dirigiu diretamente à loja e comprou?

Em termos gerais: Sua empresa utiliza qual tipo de funil ao vender seus produtos para os clientes finais? Como você pode ajudar a sua empresa a melhorar os seus resultados?