7 dicas para conquistar definitivamente seu cliente

* Publicado originalmente em 28 de dezembro de 2016, no LinkedIn

Este artigo é muito mais que uma simples técnica de levantamento de requisitos. Não importa qual posição você esteja: seja desenvolvedor, Gerente ou CEO da companhia, invariavelmente você poderá “estar” Analista de Negócios, e meu artigo hoje é pra te ajudar a chegar do outro lado, com base na minha experiência, é claro!

Mas Stakeholder, que bichinho é esse? Stakeholders são as pessoas ou áreas interessadas no projeto. O BABOK diz:

Uma pessoa ou grupo que tem uma participação ou interesse no sucesso 
de um projeto. 
As partes interessadas também são fontes importantes para os requisitos 
do projeto e podem ser responsáveis por uma ou mais atividades de projeto 
ou entregas.

Uma boa elicitação de requisitos começa com um mapeamento de stakeholders eficiente. Não tem mapeamento de stakeholders? Volte duas casas! Ou para o início do projeto!

Mas se você tem o mapeamento de stakeholders, aí vão minhas dicas para que você saia do outro lado no escopo do seu projeto.

Ouça

Veja só: Você foi chamado porque alguém tem um problema. Você é responsável por entender o problema e ajudar a resolvê-lo. O que você deve fazer neste momento? OUÇA! Deixe as perguntas para depois. Ouça, mesmo que não entenda o todo. Grave se possível. Mas deixe as pessoas falarem.

Formule questões diretas

Com base naquilo que você ouviu, faça abordagens diretas. Não faça perguntas abertas ou amplas, como “Mas o problema é esse mesmo?” ou “E se a gente não fizer o que você está falando?”. Continue tentando entender o problema do stakeholder.

Você não sabe mais que seu stakeholder

Seja humilde. As pessoas estão trabalhando e talvez você tenha uma abordagem melhor do que a deles e que possa vir a ajudá-los. Talvez você possa parecer só um arrogante mesmo. Então cuidado com a abordagem e se coloque sempre como aquele que vai ajudar. Do contrário, seu stakeholder vai te deixar – literalmente – falando.

Exercite a empatia

Coloque-se no lugar do seu stakeholder. Perceba as expressões faciais quando o stakeholder estiver te explicando algo. Geralmente eles dão dicas de linguagem corporal daquilo que mais os incomoda. É claro que existem abordagens de priorização, técnicas para medição de ROI, etc. Porém, no momento da entrevista, você identifica a dor do stakeholder quando ele está falando sem parar naquilo que o incomoda.

Às vezes, seu stakeholder só precisa de um sistema para ajudá-lo porque está trabalhando todos os finais de semana… Às vezes, uma mudança simples de processo ajuda. E se você deixa passar esse tipo de ‘desabafo’, pode perder algo importante a respeito do seu stakeholder.

Não use a palavra usuário

Ok, essa é bem particular. Nós de sistemas, tendemos a chamar as pessoas das áreas de negócio de ‘usuários’. Particularmente, quando deixei de usar o termo obtive melhores resultados nas minhas elicitações. Em minha opinião, a palavra usuário coloca um limite entre TI e Negócio que não pode existir. A palavra coloca as pessoas em patamares distintos. O negócio é nosso parceiro, eles são os exímios conhecedores daquilo que estamos trabalhando. Nós é que estamos servindo-os, e não o contrário.

Seja transparente

Quando um stakeholder te fizer uma pergunta, seja transparente na resposta. Seja a respeito do andamento do projeto, sobre a possibilidade de implementação de um requisito, seja sobre escopo inverso ou qualquer outro tema. Avise seu stakeholder se ele estiver sonhando alto demais durante uma reunião de elicitação. Isso vai ajudar criar um clima de confiança entre você e ele.

Se possível, faça amizade

Você pode não ser do tipo que é super aberto a amizades, mas quando você alcança um nível de proximidade maior com seu stakeholder, pode conseguir mais informações e atingir níveis excepcionais de satisfação do cliente.

E você, já conquistou seu stakeholder? O que você faz para atingir a excelência no atendimento ao seu cliente final?

3 comentários em “7 dicas para conquistar definitivamente seu cliente

  1. Técnicas de Programação Neurolinguística são pontos importantes quando se deseja uma relação estreita com o cliente/stakeholder. Procurar entender o que é e como se estabelece um Rapport faz muita diferença na elicitação de requisitos ocultos.

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